De Commission des usagers (CDU) heette vroeger de commissie voor de betrekkingen met de gebruikers en de kwaliteit van de dienstverlening (CRUQPC). Ze ziet erop toe dat de rechten van de gebruikers worden gerespecteerd en vergemakkelijkt hun handelen. Er is er een in elke faciliteit voor de volksgezondheid.

De commissie behandelt geschillen met betrekking tot het beleid om patiënten te ontvangen en te verzorgen.

De CDU onderzoekt ingediende klachten ten minste eenmaal per kwartaal. Ze informeert de gebruikers over de rechtsmiddelen en bemiddelingsprocedures waarover zij beschikken.

De commissie is ook verantwoordelijk voor het doen van voorstellen aan het management van de instelling om de opvang en verzorging van patiënten en hun families te verbeteren.

Samenstelling

De commissie is samengesteld uit de volgende personen:

• een wettelijke vertegenwoordiger van de vestiging of de persoon die hij/zij daartoe aanstelt;
• 2 bemiddelaars en hun plaatsvervangers, benoemd door de wettelijke vertegenwoordiger van de instelling;
• 2 vertegenwoordigers van de gebruikers en hun plaatsvervangers, aangewezen door de directeur-generaal van het Regionaal Gezondheidsagentschap (ARS).

Afhankelijk van het feit of het een publieke of private instelling is, kunnen er extra personen aan de commissie worden toegevoegd.

Een klacht deponeren

Alvorens de patiënt zich tot de commissie wendt, kan hij mondeling commentaar geven aan de verantwoordelijke van de dienst van het ziekenhuis waar hij of zij werd opgenomen.

Als dit niet mogelijk is of als de patiënt niet tevreden is met de uitleg, wordt hij/zij geïnformeerd over de middelen waarover hij/zij beschikt:

• om een klacht of schriftelijke klacht rechtstreeks tot de wettelijke vertegenwoordiger van de instelling te richten;
• of zijn of haar klacht of vordering schriftelijk te laten vastleggen, voor doorzending aan de wettelijke vertegenwoordiger van de instelling. In dat geval moet onverwijld een kopie van het document worden overhandigd.

Het welkomstboekje, dat aan alle gehospitaliseerde personen wordt gegeven, vermeldt de lijst met namen van CDU-leden, evenals de beroepsmogelijkheden die de instelling heeft.

Wie kan een zaak aanhangig maken?

De mogelijkheid bestaat voor:

• de gebruiker, de gehospitaliseerde patiënt of een familielid. In dat geval is de wettelijke vertegenwoordiger van de instelling verplicht deze personen te informeren over hun recht om de zaak aan de commissie voor te leggen;
• de wettelijke vertegenwoordiger van de instelling, bij wie alle klachten die aan de diensten worden gericht, eindigen.

Hoe is het verloop

Alle klachten en schriftelijke claims gericht aan de instelling worden doorgestuurd naar haar wettelijke vertegenwoordiger. Deze antwoordt zo spoedig mogelijk en stelt de klager in kennis van de mogelijkheid om de zaak aan een bemiddelaar voor te leggen, of deelt de betrokkene mee dat hij of zij dit doet.

De bemiddelaar moet binnen 8 dagen na de verwijzing met de klager vergaderen, tenzij de klager daartoe niet in staat is.

Indien de klacht wordt ingediend door een gehospitaliseerde persoon, dient zijn of haar gehoor zoveel mogelijk plaats te vinden voor zijn of haar ontslag uit het ziekenhuis.

De bemiddelaar kan ook de familieleden van de patiënt ontmoeten indien hij of zij dit nuttig acht of op hun verzoek.

De bemiddelaar zendt het verslag van de hoorzitting binnen 8 dagen toe aan de andere leden van de commissie en aan de klager.

De leden van de commissie kunnen ook verzoeken om een vergadering met de klager.

Actie van de commissie

De commissie doet aanbevelingen om het geschil op te lossen of om de gebruiker op de hoogte te brengen van de bemiddelings- of beroepsprocedures waarover hij of zij beschikt.

Zij kan ook een met redenen omkleed advies uitbrengen om het dossier te sluiten.

De vertegenwoordiger van de instelling moet de gebruiker binnen 8 dagen na de beraadslaging antwoorden en daarbij het advies van de commissie aan de brief toevoegen.